L’intelligence artificielle est de plus en plus présente dans le monde des affaires, de plus en plus d’acheteurs utilisant cette technologie pour effectuer leurs achats. Mais qu’est-ce que cela signifie pour l’avenir du commerce ?
L’adoption accrue de l’IA contraint un certain nombre de secteurs à une transition rapide, et le shopping ne fait pas exception.
Un quart des consommateurs ont utilisé des outils d’achat génératifs d’IA en 2025 et 31 % supplémentaires prévoient de les adopter à l’avenir.
C’est ce que révèle un nouveau rapport de la société informatique Capgemini, basé sur les réponses des consommateurs du monde entier et des entretiens avec des dirigeants du commerce de détail.
« Les marques doivent aller au-delà de l’optimisation pour la recherche, mais aussi pour la sélection », a déclaré Dreen Yang, vice-président exécutif, produits de consommation et responsable mondial de la vente au détail chez Capgemini. « Le succès dépend de plus en plus du choix des algorithmes, et non seulement du choix des consommateurs. »
Dans la pratique, les acheteurs peuvent appliquer l’IA de différentes manières, qu’ils effectuent des achats directement via un chatbot, qu’ils utilisent des algorithmes pour obtenir des conseils ou qu’ils permettent à un assistant virtuel de dépenser de l’argent en leur nom.
L’année dernière, par exemple, OpenAI a annoncé qu’elle permettrait aux utilisateurs américains d’acheter des produits Etsy, Shopify et Walmart via ChatGPT.
D’autres sociétés, comme Amazon, se sont montrées plus hésitantes, bloquant les robots d’exploration OpenAI et limitant ainsi l’accès à ses listes de produits. En se concentrant sur ses propres ambitions en matière d’IA, Amazon espère conserver le contrôle du marché publicitaire du e-commerce.
Selon Capgemini, 63 % des consommateurs interrogés souhaitent que l’IA générative fournisse un contenu d’achat hyper-personnalisé, même si des inquiétudes concernant la technologie demeurent. Par exemple, 71 % des personnes interrogées se sont déclarées préoccupées par la manière dont l’IA générative utilise leurs informations.
Le désir d’assistance humaine reste également fort, puisque 66 % des personnes interrogées valorisent l’assistance humaine au moment de l’achat. Cela signifie que les marques doivent offrir « un mélange équilibré de commodité numérique et de support humain », a déclaré Capgemini.
En particulier, les chatbots d’assistance téléphonique sur les sites des entreprises, destinés à fournir une assistance instantanée 24h/24 et 7j/7, étaient relativement impopulaires, ne satisfaisant que 57 % des personnes interrogées.
Faire appel aux robots
Selon le rapport, les détaillants doivent s’adapter à la nouvelle ère du shopping, sinon ils risquent d’être laissés pour compte.
Pour améliorer l’attrait des robots IA, les entreprises doivent fournir des données lisibles par machine, actualisées en permanence, enrichies d’attributs de produits. Cela signifie que la technologie peut interpréter, faire apparaître et recommander des produits en temps réel.
Les outils d’IA sont plus susceptibles de recommander des entreprises qui donnent un contexte détaillé sur leurs produits, car il est plus facile pour le robot de comprendre à qui s’adresse l’article et pourquoi il est pertinent.
Les sources tierces telles que les avis et les notes sont également importantes, a déclaré Capgemini, car elles influencent la manière dont les grands modèles linguistiques décrivent les produits ou la marque.
À l’avenir, la popularité continue des achats par chatbot dépend cependant d’un certain nombre de facteurs. Une question clé concerne l’appétit des entreprises d’IA pour la publicité. Si les vendeurs deviennent densément peuplés de publicités, il est possible que la confiance des consommateurs dans leurs recommandations diminue.
Profiter de la transition
Lorsqu’il s’agit des offres d’IA d’une entreprise, il est important d’adapter la technologie aux préférences du consommateur, a déclaré Capgemini.
En d’autres termes, les marques qui se démarquent proposent des expériences d’achat diversifiées via une seule interface. Certains utilisateurs aiment explorer par eux-mêmes, tandis que d’autres préfèrent les recommandations étape par étape, qui peuvent toutes deux être prises en compte à l’aide d’outils d’IA. Les nouvelles offres incluent des fonctionnalités « d’essai » de vêtements ou d’accessoires, ainsi que des « conseillers de style IA ».
La transparence et le contrôle autour de cette technologie sont également cruciaux, indique le rapport. Une majorité d’acheteurs souhaitent fixer des limites strictes aux assistants numériques, comme des plafonds de dépenses, et 63 % souhaitent approuver ou rejeter les achats initiés par l’IA.
67 % supplémentaires souhaitent que les marques étiquetent les publicités et les contenus générés par l’IA, soulignant ainsi le désir de contrôle humain à chaque étape.
