Dans un rapport accablant, l’organisme de surveillance des dépenses publiques du Royaume-Uni, le National Audit Office (NAO), a constaté que le service client de HM Revenue & Customs (HMRC) était « dans une spirale de déclin » et n’avait pas atteint ses objectifs en matière de réponse à la correspondance ou aux appels téléphoniques des contribuables. pour plusieurs années.
Le rapport du National Audit Office a révélé que les clients ont passé au total 798 ans en attente pour parler avec HM Revenue & Customs (HMRC) en 2022-2023, soit plus du double du temps d’attente en 2019-20.
L’organisme de surveillance des dépenses publiques a déclaré que divers facteurs avaient contribué aux mauvaises performances de traitement des appels par le HMRC. Parmi ces mesures figurent des pressions financières, des suppressions d’emplois et une volonté de réduire les coûts en encourageant les citoyens à gérer leurs affaires fiscales en ligne.
Le temps moyen passé à attendre au téléphone pour parler à un conseiller au cours des 11 mois précédant février 2024 était de près de 23 minutes, a indiqué le NAO, bien au-dessus des cinq minutes enregistrées en 2018-19. Durant la même période, le HMRC n’a répondu qu’à 67 % des appels des contribuables, contre un objectif de 85 %.
En mars 2024, le HMRC a annoncé qu’il restreindrait un certain nombre de ses lignes d’assistance téléphonique pour répondre à la fois aux pressions financières auxquelles il est confronté et à l’arriéré de requêtes. Il est ensuite revenu sur sa décision un jour après avoir annoncé les changements au public.
Le chef du National Audit Office, Gareth Davies, a déclaré : « Les services téléphoniques et de correspondance du HMRC sont restés trop longtemps en deçà de leurs niveaux de service cibles.
« Bien que bon nombre de ses services numériques fonctionnent bien, ils n’ont pas fait suffisamment de différence pour les clients, dont certains ont été pris dans une spirale descendante de pressions et de réductions des services.
« Le HMRC doit accorder plus de temps à ces services pour s’implanter et comprendre la différence qu’ils font avant d’ajuster les niveaux de personnel. »
