Malgré une série de mesures prises ces dernières années, les appels à froid continuent de gangrener le quotidien des Français. Le gouvernement a désormais opté pour une répression plus sévère.
Le démarchage téléphonique est sur le point de prendre fin. Ou du moins sous sa forme actuelle. Mardi 11 août, une loi soutenue par le gouvernement d’Emmanuel Macron entrera en vigueur, durcissant les règles et interdisant ces appels intempestifs non sollicités. L’objectif est de protéger les consommateurs des sollicitations commerciales intrusives et de protéger les personnes vulnérables des pratiques frauduleuses.
Il sera désormais illégal de contacter les consommateurs sans leur consentement préalable. Consentir à ce que « peut être retiré à tout moment »précise Alice Vilcot, directrice de cabinet à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Toutefois, la pratique sera toujours autorisée dans deux situations : lorsqu’une entreprise a déjà obtenu votre accord, par exemple lors d’un achat, d’une visite en magasin ou via un formulaire, et lorsque l’appel concerne un contrat que vous avez déjà signé.
Le gouvernement affirme que la loi répond à des années de plaintes de consommateurs. Les autorités estiment qu’environ les trois quarts des Français reçoivent au moins un appel commercial non sollicité chaque semaine, et beaucoup en reçoivent davantage.
Le créateur de contenu Micode met en avant le même problème sur sa chaîne YouTube. Dans une longue enquête menée sur plusieurs mois (source en français)il met en lumière le fonctionnement de ces campagnes d’appel, depuis les techniques agressives jusqu’aux stratagèmes qui découragent les victimes d’engager des poursuites judiciaires.
En 2024 déjà, onze organisations de consommateurs ont lancé un appel commun à l’interdiction, dénonçant le « un harcèlement incessant des consommateurs à travers d’innombrables appels marketing indésirables vers des téléphones fixes et mobiles, une intrusion qui fait désormais partie de leur vie quotidienne ».
Et les sanctions en cas de violation de la loi seront sévères. Les particuliers peuvent être condamnés à une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 euros par appel. Les entreprises pourraient se voir infliger des amendes allant jusqu’à 375 000 euros par appel.
Jusqu’à présent, des mesures inefficaces
Depuis une quinzaine d’années, de nombreuses mesures ont déjà été mises en place : interdiction de démarchage à partir de numéros mobiles commençant par 06 ou 07, ainsi qu’à certaines heures de la journée ou le week-end. Mais cette interdiction ne concernait que quelques secteurs, comme le Compte Personnel de Formation, l’aménagement du logement en cas de handicap ou de vieillesse, ou encore la rénovation énergétique. Désormais, il couvrira presque tous les secteurs.
Une autre mesure mise en place consistait à s’inscrire sur une plateforme pour ne pas être contacté. « Nous passons ainsi d’un système d’opt-out à un système de consentement préalable »se réjouit le ministère des Finances de Bercy.
Mais pour l’association de consommateurs Que Choisir (source en français)la bataille ne s’arrêtera pas là. Privé d’appels téléphoniques, « De nombreux fraudeurs tenteront de changer les règles du jeu et opéreront via du porte-à-porte »prévient sa présidente, Marie-Amandine Stévenin. Elle réclame déjà que cette pratique soit réglementée.
Inquiétude au Maroc
La nouvelle loi française a suscité l’inquiétude au Maroc, où le ministre de l’Emploi Younès Sekkouri a déclaré aux députés que jusqu’à 50 000 emplois étaient menacés dans les centres d’appels du pays. Il a déclaré que l’industrie avait attiré environ 100 millions de dollars d’investissements et générait plus d’un milliard de dollars de revenus annuels dans le pays.
Le faible coût de la main-d’œuvre, une importante main-d’œuvre francophone et des syndicats relativement faibles ont fait du Maroc une destination attractive pour les entreprises internationales, en particulier les entreprises françaises cherchant à réduire leurs coûts.
Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine des services d’externalisation, a déclaré au quotidien local Le Matin que le marché français représente historiquement plus de 80 % des revenus du secteur. « Le télémarketing pur ne représente plus que 15 à 20% de l’activité totale »a-t-il ajouté, soulignant que le secteur s’est diversifié au-delà des services traditionnels des centres d’appels.
Mesures dans d’autres pays
L’Allemagne a mis en place un système similaire depuis 2009. Les Pays-Bas ont renforcé leurs règles en matière de démarchage téléphonique le mois dernier. Le pays avait déjà interdit les appels commerciaux non sollicités, mais les entreprises ne peuvent désormais plus téléphoner à leurs propres clients pour leur proposer des offres promotionnelles sans autorisation préalable.
De nombreux autres pays ont adopté des mesures fondées sur des systèmes de non-participation. Aux États-Unis, les gens peuvent s’inscrire au National Do Not Call Registry, ce qui réduit les appels commerciaux indésirables.
Le Canada possède sa propre « liste de numéros de télécommunication exclus », tandis que le Royaume-Uni dispose du service de préférence téléphonique. Les entreprises qui appellent des personnes qui se sont désistées peuvent se voir infliger une amende pouvant aller jusqu’à 500 000 livres (583 000 euros) par appel.
