Comment les hôtels exploitent le potentiel du métaverse pour améliorer l'expérience client

Jean Delaunay

Comment les hôtels exploitent le potentiel du métaverse pour améliorer l’expérience client

Nous nous sommes entretenus avec Accor Hotels à Cannes Lions pour savoir comment le géant de l’hôtellerie envisage d’exploiter la puissance du métaverse.

La numérisation croissante et la technologie en constante évolution bouleversent l’industrie hôtelière mondiale. Aujourd’hui, le géant français de l’hôtellerie Accor se lance dans le métaverse pour créer de nouvelles expériences client.

Imaginez-vous vous immerger dans une chambre ou une suite d’hôtel avant de la réserver, ou essayer un espace de réunion pour votre prochain grand événement professionnel, sans quitter votre domicile ou votre bureau.

Le métaverse émergent, un monde numérique propulsé par les technologies 3D, de réalité virtuelle et de réalité augmentée, devrait ouvrir toutes sortes de nouvelles expériences « essayez avant d’acheter » pour les clients de l’hôtel à l’avenir.

« Rêve et découverte »

Le groupe Accor est une entreprise hôtelière enthousiasmée par son potentiel, désireuse d’emmener ses clients dans une nouvelle dimension. Il s’est déjà aventuré dans le Metaverse, en se concentrant sur l’aspect « rêve et découverte » de la réservation d’une chambre d’hôtel.

« Il y a beaucoup d’opportunités là-bas et nous avons commencé à le faire avec Ibis Styles, par exemple, lorsque nous invitons les gens à faire partie du Metaverse, pour découvrir ce qu’ils apprécieront physiquement lors de leur séjour », Antoine Dubois, responsable des communications marketing , expérience client et fidélisation (Europe et Afrique du Nord), chez Accor, a déclaré à L’Observatoire de l’Europe Next.

« Nous avons créé des espaces et des chambres dans le métaverse et avons remarqué que les gens étaient également enthousiastes ».

Améliorer l’expérience client

Accor ne se concentre pas seulement sur la dimension « essayer avant d’acheter », mais aussi sur l’expérience client lors d’un voyage. À Pompéi, en Italie, il a donné vie à l’histoire de la ville à travers le métaverse.

« Vous séjournez au MGallery (enseigne hôtelière Accor) juste à côté des lieux de Pompéi et le métaverse vous aide à voir à quoi ressemblait la ville avant la crise volcanique », a expliqué Dubois.

« Le métaverse peut vous aider et amplifier votre expérience lors de votre séjour et c’est un excellent outil à utiliser ».

Accor n’est pas le seul géant de l’hôtellerie à explorer le Metaverse. L’année dernière, Millennium Hotels and Resorts a lancé un hôtel dans le monde virtuel, annonçant le déménagement comme une première mondiale.

Avec un avatar guidant les invités, The M Social Decentraland a été décrit comme une redéfinition des hôtels à travers la création « d’aventures en ligne qui s’intègrent aux événements de la vie réelle ».

Voir ce post sur Instagram

Une publication partagée par Millennium Hotels And Resorts (@millennium)

Le défi du marché de masse

« Le problème que nous avons avec le Metaverse est la portée et l’utilisation du consommateur », a déclaré Dubois.

« Si nous regardons les données, nous avons touché des micro-cibles et nous sommes un marché de masse, principalement pour les marques. Nous devons donc nous assurer que lorsque nous déployons et développons des choses sur le métaverse, nous pouvons atteindre les gens à grande échelle ».

Le métaverse pourrait générer plus de 4,5 billions d’euros de valeur d’ici 2030, selon une étude publiée par McKinsey l’année dernière.

L’étude a également cité des données montrant qu’environ 60% des consommateurs sont enthousiasmés par la transition des activités quotidiennes vers le métaverse.

« Il y a définitivement deux mondes aujourd’hui », a déclaré Dubois à L’Observatoire de l’Europe Next. « Les plus de 45 ans, bien sûr, vous avez des personnes de plus de 45 ans qui sont curieuses et apprécient le métaverse et l’essayent, mais pas de manière massive.

« Et la jeune génération, elle passe aujourd’hui du monde des influenceurs et des médias sociaux au métaverse, étape par étape. Nous devons donc suivre le chemin et les suivre dans cet espace ».

Perfectionnement du personnel dans le métaverse

Accor dit reconnaître également le potentiel du métaverse pour prendre en charge les formes traditionnelles de formation dans le groupe hôtelier, en créant des espaces d’apprentissage virtuels et en ouvrant une nouvelle voie pour l’avenir du travail.

« Une chose dans le métaverse qui fonctionne vraiment super bien, c’est quand on ne pense pas seulement B2C, mais B2B. Par exemple, créer un univers complet de métaverse pour que tous les employés de l’hôtel se forment lorsqu’ils rejoignent l’entreprise », a expliqué Dubois.

« Accueillir les gens, faire un bon check-in, résoudre un problème et être formé dans cet espace du Metaverse, sans aucune implication pour le vrai client, c’est quelque chose qui fonctionne super bien ».

Est-ce la fin du voyage « vers réel » ?

En 2021, le fondateur de Facebook, Mark Zuckerberg, a salué le métaverse comme la prochaine grande réflexion pour Internet, renommant même son empire des médias sociaux Meta. Faire un voyage en ligne était l’un des exemples dont il a parlé.

Mais depuis lors, des voix sceptiques se sont demandées si le Metaverse serait à la hauteur de tout le battage médiatique. La vie privée et la sécurité des utilisateurs sont également débattues.

« Certainement, le Metaverse est une opportunité d’aller plus loin, mais je ne pense pas que cela empêchera définitivement les gens de voyager à l’avenir », a prédit Dubois, s’intéressant au visage à long terme de l’hospitalité.

« Au final, l’univers hôtelier, à la fin de votre parcours de consommation, c’est une expérience physique. Il faut dormir quelque part, il faut manger quelque part, il faut profiter, il faut se rencontrer quelque part de manière physique ».

Regardez la vidéo dans le lecteur multimédia ci-dessus pour en savoir plus sur cette interview au Cannes Lions Festival of Creativity 2023.

Laisser un commentaire

dix-neuf − quatre =