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Milos Schmidt

« Un point d’ancrage objectif dans la mer des avis » : voici comment fonctionnent les évaluations par étoiles des hôtels et pourquoi elles sont importantes

L’Observatoire de l’Europe Travel s’est entretenu avec Markus Luthe, président de l’Union européenne des hôteliers, pour savoir exactement comment fonctionne réellement le processus de notation par étoiles.

Lorsque vous réservez un hôtel pour un prochain voyage, vous êtes-vous déjà demandé comment une destination atteint son classement ? Tu n’es pas seul.

Dans toute l’Europe, 21 pays membres et cinq pays observateurs participent à un processus d’évaluation standardisé par plusieurs organismes officiels, ce qui signifie que leurs hôtels peuvent obtenir de une à cinq étoiles, en fonction de divers critères.

La Confédération des associations nationales d’hôtels, de restaurants, de cafés et d’établissements similaires de l’Union européenne et de l’Espace économique européen – plus succinctement connue sous le nom d’HOTREC – est l’association faîtière de ces autorités hiérarchiques.

L’Observatoire de l’Europe Travel s’est entretenu avec Markus Luthe, membre du comité exécutif de HOTREC, ainsi que PDG de l’association hôtelière allemande et président de l’Union européenne des hôtelstars AISBL, pour en savoir plus.

Comment le classement par étoiles des hôtels est-il déterminé ?

Dans toute l’Europe, les 21 nations utilisent un système de classification commun qui attribue des étoiles aux hôtels. Chacun est noté sur la base de 247 critères, répartis dans cinq catégories.

Sous le patronage de HOTREC, tous les membres de l’Union Hotelstars classent leurs hôtels sur la base exacte du même ensemble de critères, également connus sous le nom de 21 principes HOTREC.

« Chaque critère se voit attribuer des points en fonction de son importance, allant de 1 à 20 points. Il existe une liste de critères obligatoires pour chaque catégorie, ainsi que des critères supplémentaires qui peuvent être utilisés pour gagner plus de points », a déclaré Luthe à L’Observatoire de l’Europe Travel.

« Il ne suffit pas de répondre aux critères minimaux pour obtenir une catégorie d’étoiles. Les hôtels qui répondent à tous les critères obligatoires de leur catégorie et offrent un niveau de service exceptionnel se voient attribuer le suffixe « Supérieur » », ajoute-t-il.

Il existe cependant des exceptions à toutes les règles. Les hôtels jusqu’à quatre étoiles peuvent toujours atteindre ce classement tout en fonctionnant sans restaurant. Dans de tels cas, ils peuvent toujours être vendus comme un « hôtel sans restaurant » ou un « garni », ce dernier terme étant courant en France et en Allemagne.

Une image de Markus Luthe, président de l'Union Hotelstars
Une image de Markus Luthe, président de l’Union Hotelstars

Dans quelle mesure le classement des hôtels diffère-t-il à travers l’Europe ?

Bien que l’Union Hotelstars exerce un grand pouvoir sur les évaluations des hôtels dans une grande partie de l’Europe, certains pays, dont la France et le Portugal, utilisent leurs propres systèmes nationaux.

Dans d’autres pays, comme la Finlande et la Norvège, il n’existe aucun classement par étoiles.

À l’autre extrémité du spectre, l’Espagne et l’Italie utilisent respectivement 17 et 21 classifications régionales distinctes pour classer leurs hôtels.

« Nous sommes en contact étroit avec ces pays, mais chacun d’entre eux a ses propres raisons de ne pas (encore) participer à l’Union Hotelstars. Il s’agit notamment de raisons politiques structurelles, des institutions impliquées ou des conditions spécifiques du marché », explique Luthe à L’Observatoire de l’Europe Travel.

Les hôtels peuvent-ils vraiment être classés comme « meilleurs » que cinq étoiles ?
Les hôtels peuvent-ils vraiment être classés comme « meilleurs » que cinq étoiles ?

À quoi ressemble le processus de notation par étoiles du début à la fin ?

Le processus d’obtention d’un classement par étoiles peut différer légèrement d’un pays à l’autre, explique Luthe, mais la grande majorité commence de manière très similaire.

Les propriétaires d’hôtels doivent remplir un questionnaire d’auto-évaluation complet, qui est ensuite soumis pour examen à l’Hotelstars Union.

Après évaluation, le syndicat procédera à un audit sur place pour vérifier que les hôtels n’accordent pas une note trop élevée à leurs propres devoirs.

Si l’inspection est effectuée à la satisfaction du syndicat, le classement par étoiles correspondant sera attribué – mais ce n’est pas toujours aussi simple.

Luthe dit qu’il existe deux scénarios possibles si les hôtels ne sont pas dignes de la note qu’ils se sont attribués – ou, en fait, s’ils ne sont qualifiés pour aucune note du tout.

« Le premier scénario est celui où un hôtel fait de la publicité avec des étoiles alors qu’il n’est pas classé.

Ces hôtels sont contactés et invités à supprimer ces étoiles. Si l’hôtel ne se conforme pas à la demande, un rapport peut être adressé à l’agence nationale de protection des consommateurs ou de la concurrence », a-t-il déclaré à L’Observatoire de l’Europe Travel.

« Le deuxième scénario est celui où un hôtel en cours de classification ne remplit pas les critères minimaux requis, par exemple en matière d’hygiène ou de sécurité. Dans de tels cas, l’hôtel n’obtient aucune classification », ajoute Luthe.

Une carte du statut de membre HOTREC des nations européennes
Une carte du statut de membre HOTREC des nations européennes

Les hôtels qui se vendent comme ayant 6 ou 7 étoiles méritent-ils vraiment cette note ?

Un certain nombre d’hôtels dans le monde tentent de se vendre « au-dessus » des classements officiels, affirmant qu’ils offrent des services 6, voire 7 étoiles.

En Europe, les pays membres de l’HOTREC ont convenu de classer leurs hôtels exclusivement sur l’échelle traditionnelle de cinq étoiles.

Même si cela semble exclure l’existence d’établissements 6 ou 7 étoiles, il existe une note plus élevée qui peut être attribuée aux meilleures destinations.

Les notes supérieures 5 étoiles, explique Luthe, peuvent être attribuées aux « meilleurs établissements de chaque catégorie qui se distinguent généralement par leur niveau de service particulièrement élevé ».

Le nombre d'étoiles d'un hôtel est-il important pour vous ?
Le nombre d’étoiles d’un hôtel est-il important pour vous ?

Lui et ses collègues réfutent les affirmations selon lesquelles il existe des hôtels qui peuvent se décrire avec précision comme étant supérieurs à ce niveau.

« Si des hôtels de plus de 5 étoiles apparaissent occasionnellement dans les médias, alors, à notre connaissance, il s’agit de messages purement publicitaires de l’hôtel ou des médias, qui ne sont pas basés sur un catalogue officiel de critères », explique Luthe à L’Observatoire de l’Europe Travel.

« De notre point de vue, il n’est pas non plus judicieux d’augmenter d’un ou plusieurs niveaux le nombre maximum d’étoiles pouvant être obtenu pour chaque nouvel hôtel de luxe extrême, comme si la classification progressait vers le haut sur une échelle ouverte de Richter », ajoute-t-il. le consommateur de sécurité plutôt que de fournir une transparence supplémentaire.

Combien de temps dure le classement par étoiles – et est-il facile de l’améliorer ?

Une fois obtenu, le classement est valable jusqu’à six ans, selon les pays.

Passé ce délai, le processus recommence et un nouvel audit doit être réalisé sur place.

«Si l’hôtel est resté sur la bonne voie et a procédé aux investissements ou aux ajustements nécessaires, il recevra à nouveau les mêmes étoiles lors de son reclassement», explique Luthe.

« A défaut, elle a la possibilité soit d’être déclassée, soit de procéder aux aménagements nécessaires dans un certain délai pour rester dans sa catégorie », ajoute-t-il.

Si un hôtel a travaillé dur sur des améliorations et souhaite atteindre une catégorie supérieure, HOTREC s’assure qu’il effectue les ajustements et les investissements nécessaires pour atteindre le niveau de la nouvelle note.

Un autre audit garantira que les ajustements ont été effectués et que les nouveaux critères sont respectés en conséquence, puis les hôtels pourront passer au niveau supérieur.

Service de luxe dans un hôtel en Suisse
Service de luxe dans un hôtel en Suisse

Quelle est l’importance réelle du classement par étoiles des hôtels européens ?

« Dans certains pays membres de l’Union Hotelstars, le classement est gratuit, dans certains pays il y a des frais qui doivent être payés par classement », explique Luthe, « Dans tous les cas, le classement par étoiles offre un bon rapport qualité-prix. et est plus rentable que la publicité dans les médias imprimés.

Certes, la plupart des hôteliers avec qui nous avons parlé affirment que le processus de notation est un obstacle à franchir pour apparaître dans le champ de vision des clients.

Mais quelle est réellement l’importance de ces classements pour les voyageurs ?

« Pour les clients », explique Luthe, « le nombre d’étoiles reste l’un des principaux critères de choix d’un hôtel, car ils savent au moins approximativement ce qu’ils peuvent attendre d’un hôtel 3 étoiles, par exemple. »

HOTREC affirme que les touristes bénéficient d’un système harmonisé au niveau international, qui offre une véritable comparabilité des offres au-delà des frontières nationales.

Un hôtel de luxe sur la très populaire île grecque de Mykonos
Un hôtel de luxe sur la très populaire île grecque de Mykonos

Luthe explique que le système de notation est peut-être plus utile dans le monde moderne, où tout peut être trouvé en ligne.

Selon HOTREC, les étoiles des hôtels restent l’un des filtres de recherche les plus fréquemment utilisés sur les portails de réservation.

Cela semble profiter à la fois aux voyageurs, qui utilisent souvent des étoiles pour affiner leur recherche d’hôtel à un stade précoce, ainsi qu’aux sites de réservation eux-mêmes.

Bien que les avis à la première personne des clients soient monnaie courante, Luthe affirme que les sites se tournent de plus en plus vers les évaluations pour les aider à commercialiser leurs hôtels.

« De plus en plus de portails en ligne reconnaissent l’importance particulière de la classification des hôtels et réservent les symboles étoilés exclusivement aux hôtels officiellement classés », explique-t-il.

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