Voici comment vous assurer de récupérer votre argent auprès des compagnies aériennes si votre vol est annulé, même en cas de « circonstances extraordinaires ».
C’est le pire cauchemar de tout voyageur.
Des milliers de vols ont été annulés ou retardés après une panne du système de contrôle du trafic aérien au Royaume-Uni lundi.
Les perturbations provoquées font des ravages chez les vacanciers à travers l’Europe.
Les retards peuvent durer des jours, mais si vous faites partie des voyageurs malchanceux pris dans le pétrin, ne vous inquiétez pas.
Votre compagnie aérienne vous a un « devoir de diligence ». Voici ce que cela signifie et ce que vous pouvez réclamer.
Qu’est-ce que le « devoir de diligence » d’une compagnie aérienne ?
Lorsque des vols sont annulés, les passagers ont souvent droit à une compensation financière – mais la faute du contrôle aérien relève des « circonstances extraordinaires ».
Cela signifie que les compagnies aériennes ne sont pas responsables de la perturbation et que vous n’aurez droit à aucune indemnisation si votre vol est annulé ou retardé.
Cependant, les compagnies aériennes ont toujours un « devoir de diligence » envers vous. Si votre vol est annulé, vous avez le droit de choisir entre un remboursement ou un vol alternatif.
Si vous choisissez cette dernière option – ou si votre vol est retardé – la compagnie aérienne doit vous fournir les éléments suivants pendant votre attente à l’aéroport :
- Une quantité raisonnable de nourriture et de boissons (souvent fournies sous forme de bons)
- Un moyen pour vous de communiquer (souvent en remboursant le prix de vos appels)
- Hébergement, si vous êtes réacheminé le lendemain (généralement dans un hôtel à proximité)
- Transport vers et depuis le logement (ou votre domicile, si vous pouvez y retourner)
La compagnie aérienne doit vous fournir ces articles jusqu’à ce qu’elle soit en mesure de vous transporter vers votre destination, quelle que soit la durée du retard ou sa cause.
« Si vous attendez toujours de rentrer chez vous, les compagnies aériennes ont la responsabilité de s’occuper de vous pendant que vous attendez », explique Rob Bishton, directeur général par intérim de l’Autorité de l’aviation civile du Royaume-Uni.
« Cela signifie vous fournir des repas, des rafraîchissements et un hébergement à l’hôtel. Si les compagnies aériennes ne peuvent pas le faire, vous pouvez organiser vos propres repas et hébergement, puis réclamer le remboursement des frais.
EasyJet, par exemple, a distribué aux voyageurs retardés des bons pour la nourriture et les boissons d’une valeur de 9 € après qu’ils aient attendu trois heures.
Combien d’argent pouvez-vous réclamer aux compagnies aériennes ?
Avant de vous lancer dans la réservation d’un hôtel, faites-vous connaître auprès d’un représentant de la compagnie aérienne car elle pourra vous proposer un hébergement. Alternativement, si la compagnie aérienne vous fournit des bons d’achat, vous aurez une idée claire du montant que vous pouvez dépenser.
Dans d’autres cas, vous devrez payer vous-même – un résultat particulièrement courant en cas de perturbations massives. Vous avez le droit d’organiser pour vous-même des soins et une assistance « raisonnables ».
Alors, dans quelle mesure exactement est-il « raisonnable » ?
Malheureusement, c’est difficile à dire.
Les compagnies aériennes ne précisent délibérément pas de seuil exact. Il faut faire preuve de bon sens : si votre vol au départ de Gatwick est retardé, vous ne serez probablement pas remboursé pour un séjour cinq étoiles dans le centre de Londres.
Mais d’autres questions sont plus délicates. Et si le seul logement qui restait était un hôtel cher ? Que se passe-t-il s’il n’y a nulle part où séjourner près de l’aéroport et que vous devez payer un taxi ?
Encore une fois, vous avez droit à une aide « raisonnable », donc ces deux dépenses seraient probablement justifiées. Mais la zone grise peut être stressante.
Pour vous assurer de ne pas vous faire surprendre, suivez ces étapes.
Comment être sûr de récupérer votre argent auprès d’une compagnie aérienne
La première règle est simple : assurez-vous de conserver chaque reçu.
« Si vous finissez par payer vous-même ou si vous réservez votre propre vol ou hôtel de remplacement, conservez chaque reçu et assurez-vous que votre réclamation n’est pas excessive », conseille Bishton.
L’étape suivante – une demande de remboursement – est plus délicate.
Vous devez contacter votre compagnie aérienne pour déposer une réclamation avant de vous adresser à une organisation tierce, telle qu’un organisme alternatif de règlement des litiges (détails plus bas dans l’article). Sinon, ils pourraient rejeter votre réclamation au motif que vous n’avez pas respecté leurs conditions générales.
La plupart des compagnies aériennes proposent des options de réclamation décrites sur leurs sites Web.
La CAA exhorte les passagers à « bien présenter leur dossier, à inclure toutes les informations pertinentes et à fournir la preuve qu’ils étaient à bord d’un vol ».
« Indiquez exactement les indemnisations et les dépenses que vous réclamez », insistent-ils.
Vous devez vous assurer d’inclure :
- Vos coordonnées complètes – y compris votre adresse, votre e-mail et votre numéro de téléphone
- Détails complets de tous les passagers – y compris les noms et adresses
- Votre référence de réservation et vos dates de voyage
- Le numéro de vol, les aéroports de départ et de destination
- Détails sur l’endroit où la perturbation s’est produite
- Informations sur la durée des retards
- Les noms de tout membre du personnel à qui vous avez parlé
Les pièces justificatives – telles que les reçus, les billets, les cartes d’embarquement et la confirmation de réservation – aideront votre réclamation.
L’Autorité de l’aviation civile a fourni ici un guide utile pour faire une réclamation.
Que faire si la compagnie aérienne rejette votre demande de remboursement
Si la compagnie aérienne rejette votre demande, vous pouvez faire appel de la décision de différentes manières.
« Armez-vous de connaissances et de persévérance : parfois, les compagnies aériennes peuvent initialement rejeter votre demande, mais si vous êtes éligible en vertu des lois de l’UE, n’hésitez pas à faire appel de la décision », prévient l’Association internationale des conducteurs.
Tout d’abord, vous pouvez transmettre votre plainte à un organisme de « règlement alternatif des litiges » (ADR) qui examine votre plainte à l’amiable. Au Royaume-Uni, il s’agit du Centre pour une résolution efficace des litiges (CEDR) et d’AviationADR. Il s’agit d’organismes tiers qui peuvent vous aider à défendre votre cause.
Toutefois, toutes les compagnies aériennes ne sont pas membres des systèmes ADR. Si votre compagnie aérienne n’est pas inscrite, vous pouvez transmettre votre plainte à l’Autorité de l’aviation civile, qui remplit une fonction similaire.
Si cela ne fonctionne pas, vous devrez vous adresser à la Cour des petites créances.
Cette option prend du temps et peut être stressante, vous devez donc vous assurer d’abord d’avoir épuisé toutes les autres voies. Des informations sur la manière de déposer une plainte auprès du tribunal peuvent être trouvées ici.
En mars, l’organisation de défense des consommateurs Which? a constaté que les compagnies aériennes doivent 4,5 millions de livres sterling (5,2 millions d’euros) aux passagers suite à des jugements en suspens des tribunaux de comté (CCJ).
