Les nouveaux résumés des avis sur l’IA de Tripadvisor masquent les rapports d’intoxication alimentaire, de harcèlement sexuel et de graves manquements en matière d’hygiène. l’enquête a révélé.
Lorsqu’ils parcourent Tripadvisor, les vacanciers trouveront désormais un résumé IA en haut de la page de l’hôtel qu’ils consultent.
Ces résumés peuvent sembler utiles pour fournir des informations rapides et faciles sur la propriété, mais dans certains cas, faire défiler les avis des clients raconte une autre histoire, selon une enquête récemment publiée par le champion britannique des consommateurs Which?.
Hôtel « impeccable » avec des antécédents d’intoxication alimentaire
Le résumé de l’IA de Tripadvisor décrit le Riu Palace Santa Maria, un hôtel cinq étoiles tout compris au Cap-Vert, comme « populaire auprès de nombreux voyageurs », avec des « chambres spacieuses », des « restaurants variés » qui reçoivent des « critiques élogieuses » et une propreté résumée comme « impeccable ».
Cependant, les critiques récentes sur Tripadvisor dressent un tableau très différent.
Les clients du Riu Palace ont signalé « une hygiène exceptionnellement mauvaise », « l’absence de normes de nettoyage ou d’hygiène de base » et une nourriture « horrible, fade, dangereuse et immangeable ».
Une invitée a déclaré qu’on lui avait servi du poulet cru ; une autre a partagé des photographies de mouches et d’oiseaux dans la nourriture du buffet et une autre a repéré des « petites souris rôties mortes près du coin salon » lors de ses vacances « cauchemardesques ». Un invité dont toute la famille est tombée malade a écrit : « Cet endroit va détruire les vacances et (a le) potentiel de prendre des vies. »
Quand lequel ? vérifiés en mars de cette année, il y a eu 102 mentions d’intoxication alimentaire au Riu Palace.
Le complexe a également publié 32 avis d’une et deux étoiles entre décembre 2025 et avril 2026 seulement, dont 14 indiquent qu’au moins un membre du groupe est tombé gravement malade à la suite d’une forme d’intoxication alimentaire. Beaucoup ont été hospitalisés, certains sont rentrés chez eux plus tôt et un invité est décédé cette année.
L’hôtel est désormais impliqué dans une action en justice collective représentant au moins 412 vacanciers qui affirment être tombés malades après avoir séjourné dans l’établissement, avec sept décès signalés depuis 2023.
Un autre outil d’IA de Tripadvisor, un robot interactif de planification de voyage appelé Ollie, n’a pas non plus averti les vacanciers d’une mauvaise hygiène. Interrogé directement sur le risque de contracter une intoxication alimentaire au Riu Palace, Ollie a déclaré qu’une intoxication alimentaire était « assez improbable » et que le complexe avait « une solide réputation pour ses normes d’hygiène élevées ».
Les résumés de l’IA minimisent les problèmes graves
Quand lequel ? Interrogé Tripadvisor sur ses résumés d’IA, il a déclaré qu’il donne la priorité à « la transparence et à l’impartialité » et que ses résumés « font apparaître une gamme de commentaires positifs et négatifs de la communauté associés aux annonces ».
Tripadvisor a également expliqué Which? que l’outil d’assistant de chat AI Ollie « s’appuie sur une sélection d’avis basés sur les détails et la récence, et correspond par langue et contexte », mais il a ajouté qu’il s’agit d’un « produit en développement » et qu’il étudie maintenant activement plusieurs exemples fournis par le champion des consommateurs dans lesquels les avis ne correspondent pas.
Le Riu Palace n’était pas le seul hôtel à proposer quoi ? a trouvé des rapports graves d’intoxication alimentaire absents de son résumé Tripadvisor AI.
Plusieurs clients ayant séjourné au complexe Garza Blanca à Cancun au cours des 12 derniers mois ont également laissé des commentaires disant qu’ils étaient tombés malades, notamment lors d’une fête de mariage. Pourtant, l’aperçu de l’IA de Tripadvisor est une fois de plus élogieux, décrivant une « propreté impeccable », ajoutant que ses options de restauration « suscitent des commentaires positifs ».
Un autre exemple est celui de l’Occidental Caribe en République Dominicaine. Des critiques récents l’ont qualifié de « désastreux et inquiétant » pas plus tard qu’en mars 2026. Un autre l’a qualifié de « pire endroit imaginable ».
Une invitée a déclaré que sa chambre sentait les eaux usées et que la moitié des 68 personnes avec lesquelles elle avait voyagé étaient tombées malades. Quelqu’un qui nous a rendu visite en janvier a signalé que tout l’hôtel sentait la moisissure. Plusieurs ont mentionné le manque d’accès à l’eau courante – un invité a eu recours à la douche avec de l’eau en bouteille.
En revanche, le résumé de l’avis d’AI parle des équipements « abondants » de l’hôtel, avec seulement un vague clin d’œil à une propreté « incohérente » et à des « problèmes d’entretien ».
Amnesty International qualifie le harcèlement sexuel de « fautes de service »
Il existe d’autres dangers que les résumés de l’IA de Tripadvisor ne partagent pas. À Kaia Coracesium, sur la côte d’Antalya en Turquie, plusieurs critiques venus l’été dernier ont écrit qu’ils ne se sentaient pas en sécurité en raison du harcèlement sexuel répété de la part du personnel masculin de l’hôtel, notamment des blagues et des gestes inappropriés, et des demandes répétées de connexion sur les réseaux sociaux.
Deux invités différents ont rapporté qu’un membre masculin du personnel avait suivi leurs filles pour demander leurs coordonnées sur les réseaux sociaux. Dans l’un de ces cas, le critique affirme qu’un employé du restaurant l’a suivie dans les escaliers jusqu’à sa chambre.
L’avis de Tripadvisor AI résume le service comme étant « convivial ». Ce qui se rapproche le plus de ces allégations graves est : « Défaillances (en service) constatées par quelques-uns ».
L’IA rend les avis « faciles à digérer »
Cela suggère que les systèmes d’IA de l’entreprise sont capables d’identifier et de référencer ces allégations, reconnaissant que les préoccupations soulevées, même par une minorité d’évaluateurs, peuvent justifier leur inclusion dans ses résumés.
Cependant, des questions demeurent quant à savoir pourquoi de telles références n’apparaissent pas systématiquement et, lorsqu’elles le font, pourquoi le langage utilisé semble minimiser leur signification.
Tripadvisor a déclaré que ses résumés « utilisent de grands modèles linguistiques et le traitement du langage naturel pour lire les avis récents, identifier les thèmes les plus courants, puis transformer ces thèmes en brefs aperçus en anglais simple », et que son objectif était de « rendre le contenu des avis et opinions de Tripadvisor aussi facile que possible à digérer, mais aussi de capturer et de mettre en évidence le large spectre d’opinions positives et négatives sans favoriser un sentiment ou l’autre ».
Il a dit lequel ? que les résumés sont mis à jour sur une base mensuelle « et sont ancrés dans les 12 mois d’avis précédents au moment de chaque mise à jour », et que les avis sont traités de la même manière quelle que soit la note, en mettant en évidence ce que les évaluateurs mentionnent le plus souvent.
A titre de comparaison, lequel ? a examiné l’approche des plateformes concurrentes en matière de résumés d’IA pour les hôtels. Google gère bien mieux le contexte dans ses résumés d’IA. L’aperçu de Google pour le Riu Palace mettait en garde contre un « potentiel de maladie » et signalait des « épidémies de maladie » et des « inquiétudes concernant les oiseaux dans les zones de buffet ».
Le champion des consommateurs a également comparé l’aperçu de l’IA de Google à celui de Tripadvisor pour les hôtels Britannia, la chaîne la moins bien notée dans l’enquête sur les hôtels de Which? depuis plus de 10 ans.
Pour l’hôtel Britannia International à Londres, Google a indiqué avec précision que l’hôtel était « fréquemment classé comme l’une des pires chaînes hôtelières du Royaume-Uni » et a en outre souligné les commentaires des clients sur les conditions « sales » et le service « épouvantable ». Le propre résumé de Tripadvisor sur le même hôtel indique que les clients « louent souvent la propreté des chambres » et décrit l’atmosphère comme « charmante ».
« Pas besoin de faire aveuglément confiance au contenu généré par l’IA »
En réponse à l’enquête, un porte-parole de Tripadvisor a déclaré : « Nos résumés IA ont été conçus pour maintenir l’intégrité et la transparence qui font que des millions de voyageurs font confiance à Tripadvisor depuis plus de 25 ans.
« Ils fournissent des instantanés basés sur de grands volumes de contenu généré par les utilisateurs et ne sont explicitement pas destinés à remplacer les avis individuels. Les utilisateurs peuvent facilement cliquer pour voir les citations des voyageurs derrière chaque élément d’avis ou accéder à tous les avis de cette annonce, éliminant ainsi tout besoin de faire aveuglément confiance au contenu généré par l’IA. «
Rory Boland, rédacteur en chef de Which? Travel, a reconnu que les utilisateurs peuvent toujours vérifier ses résumés par rapport à de vrais avis, mais a déclaré : « Cela ignore le fait que (Tripadvisor) a pris la décision de placer ces résumés tout en haut de la page. Cette incapacité à faire apparaître des informations de sécurité critiques est inacceptable et potentiellement mortelle. »
Boland conseille aux utilisateurs de faire défiler ces résumés et de consulter les avis des clients, en particulier les notes d’une étoile, ainsi que les avis sur d’autres sites, pour s’assurer que leur prochain séjour se déroulera en toute sécurité.
